【互联新势力】吴晗:玩家虐我千百遍,我待玩家如初恋
2014-06-06

 
       游戏客服,顾名思义就是接受玩家咨询、帮玩家解答疑惑,或者承担玩家服务工作的专职人员。挨骂、被吐槽、被蛮不讲理地要求甚至是不断地回答从低幼无解到高深变态所有疑问还必须保持微笑和耐心的便乃他们了。游戏客服并没有想象中的那么简单。“玩家虐我千百遍,我待玩家如初恋”是他们不容置疑的座右铭。且慢,问问你的心,玩游戏的生涯中已虐过多少位客服?
       本期嘉宾我们请来了国产高人气端游《剑网三》的客服团队负责人,兼资深游戏玩家吴晗,他将和我们一起揭秘那些年和玩家们的“虐恋情深”。
 
辣手摧花小饼子”

吴晗帅照
 
      “性别男,爱好女”,自称性格内向的吴晗用一个经典的方式交代了喜好,显然这是开玩笑,其实他是个疯狂的游戏爱好者,一个绝对的剑侠迷。也许,他就是曾经被正在看手机屏幕的你虐过多次的大军中的一员。而一提到吴晗,就绕不过他那霸气侧露的外号“辣手摧花小饼子”,对此,本人表示可能是因为长得比较花心,“其实我才交过几十个女朋友,你说这能算花心吗?”——狮子座,就是这样自(zi)信(lian)。
       吴晗说,他进入公司也是因为对《剑侠情缘1》的热爱。尽管第一次面试失败了,他仍尽自己所能努力打动面试官,最终如愿以偿地走上了客服的道路。
      “游戏客服与一般客服有很大区别”,吴晗说。前者工作量更大,因为玩家在游戏中寻找客服的意识更加强烈。游戏客服要具备的基本要素,第一是表达与沟通能力;第二是对游戏的热爱甚至是狂热,毕竟不了解、不爱是做不好的;第三是需要具备娱乐性,在表达中处处散发幽默与娱乐细胞“平凡基础的工作在运营环节中起重要作用”,这是吴晗对客服工作的一句话精华概括。
从游戏玩家到游戏客服,这样的身份转变使得他们的工作更加专业。迄今为止,金山的《剑网三》已成为国产游戏用户最多的网游了。就这一点而言,除去游戏本身的魅力,客服团队绝对扮演着功不可没的角色。
 
团队组合大起底
        作为现在国内游戏客服的顶尖代表,在与玩家沟通方面,《剑侠情缘3》一直都有很出彩的表现。吴晗也认为,“只有和玩家成为朋友,你才知道他们真正想要什么。”正因如此,他一直跟玩家保持着很好的联系,现在他的私人QQ、微信、手机里都有100多位玩家好友。小编觉得,果然需要具备“我待玩家如初恋”的心态,才能更好地被玩家所虐,噢不,为玩家服务。
 

客服团队在培训
 
       《剑侠情缘》的客服团队主要由四个部分组成:
       基础服务组:十几人的小团队,主要辅助受理玩家通过CVR和ICS渠道过来的基础需求。当玩家在游戏中遇到问题,他们会在第一时间打客服电话或通过在线平台反馈,基础服务组就会在第一时间为玩家解决。简而言之,每当玩家遇到基本问题,第一时间“受虐”的便是基础服务组啦。
       GM小组:去年四五月组建的十五人精英小组,现在正在扩招,主要负责玩家游戏内问题处理、游戏内违规行为巡查和玩家关系维护。比如玩家打副本被人黑了,GM小组就会去解决。包括外挂、外踢等线上违规行为。
       后台处理组:十多人的技术宅小队。主要负责处理玩家遇到的各种疑难问题,相对于基础服务组而言有更大的难度和技术需求,被认为是前者的升级版。他们与游戏策划打交道,和项目组的研发人员接触,相对属于技术型团队。例如玩家账号被盗,基础服务组不能立即解决,便是由后台处理组解决。
       自媒体组:主要负责宣传和问题处理口碑扩散。现在的《剑网三》官方微博与微信就是由这个部门负责运营的,通过媒体平台解决一定的玩家问题,也会配合线上的宣传进行贴吧维护等相关工作。自媒体组也会公布一些案例来提醒玩家,比如一些游戏中的骗术等等。
       剑3的客服团队始终有意识地引导和管理玩家间的气氛,语气比较调侃与调皮,不像游戏公告那样官方语气十足,符合玩家口味,也让玩家感受到团队的娱乐精神。GM们一直存在于游戏中,不是让玩家出了问题才会找客服,而是在玩游戏的时候,让玩家感到发生任何问题都不必焦虑,因为客服就在你身边。
 

团队聚会
 
90后当道,“小鲜肉”来袭
       你相信吗,《剑网三》客服团队中90%都是90后。对于这些被很多人认为是“叛逆”、“个性”、“固执”的群体,在吴晗眼里,他们却充满了创造性和娱乐性,他们天马行空的想象力总能带来无限灵感。并且,90后们是与互联网一同成长的,他们对于网络的熟知程度和好奇心理使得他们对当下流行语和热门话题如数家珍,在同玩家的聊天中能充分展示吐槽能力、娱乐细胞,使每一次的服务变得更有趣,更多好玩的槽点,这在许多自媒体平台上都能感受到。
       对于这个年轻化团队的管理,吴晗也有自己的见解。他认为,针对90后的特质,比如富有创造力,我们应该给予他们展示的空间,进行正确引导和鼓励,让他们尽情地充分发挥,获得成就感。
      “有一次,我们的一名90后客服在接到客户端出现问题的玩家求助后,给予了相应答复,但玩家还是有点不明白。这位同事带着自己的电脑,下班之后联系到玩家,利用休闲时间帮其解决了障碍。虽然这有违公司不能泄露个人信息给玩家的规定,但这种精神是非常值得鼓励的,“吴晗说,”当玩家遇到问题时,客服不仅应该立即解决问题,更应该通过每一次沟通去建立这种与玩家之间的关系,让玩家得到更优质的服务。”所以,客服与玩家之间,不仅仅是虐与被虐,也有知心与互相理解包容的真情。当然,在大的环境下给予他们充分发挥空间的同时,团队也会有非常严格的工作要求和管理制度,这些种种能指导他们的工作,将客服团队培养得更加优秀。
       相较技术团队的僧多妹少,在这个年轻化队伍中,男女比例出奇地均匀,其中不乏型男萌妹,有好几个客服本身还是COSER玩家,比如说大家很熟悉的圈妹儿,在加入团队的基础服务组之前就参加过不少COSPLAY比赛。大家都因为热爱游戏聚集在这里,为玩家获得更好的游戏体验而努力。


客服团队圈妹儿(谭思懿)的COS照
 

谭思懿日常照
 

团队成员何正璇
 

客服团队也不乏帅哥噢:高运鑫
 

他们是一被子的好基友吗?(高运鑫+张浩)
 
极致服务,主动出击
       “10个人来面试,起码有8个是因为喜欢玩公司的游戏而来的。“吴晗笑说。从进入公司到如今,七年时间弹指一瞬,吴晗始终对游戏客服行业充满热情。剑侠情缘到现在也已经有十年游戏征程了。面对未来,游戏竞争越来越激烈,团队也对自己提了更高的要求。吴晗介绍说,他们今年主要将在两个方面发力:
       1.把服务做到极致。当玩家遇到问题并希望能最快解决问题时,我们能够当即处理,一通电话就可以,不需要让玩家等一天,不需要多次沟通,提升效率,一次解决,给予玩家更好的体验,营造好的口碑和氛围。
       2.深化符合玩家口味的事情。比如玩家遇到问题时不需要打电话,可以直接找所在服务器的管理员,管理员会立马出现在他游戏里。以此让玩家感觉到我们客服团队一直陪伴在他们身边。
总而言之,《剑网三》游戏客服团队要从“事情来了你怎么处理”和“没有情况的时候怎么处理”这两方面给玩家更好的体验,带动更好的氛围,建立更优秀的口碑,把游戏客服做到业内标杆。
       在今年,除了以上目标,客服团队也有扩招的计划,感兴趣的同学请关注本文末尾喔。
 

趣味运动会
 
花絮:调戏是永恒的主题
       《剑网三》客服一共有70多个人,这样一大帮90后聚在一起工作,天经地义地发生了不少神奇的事情。比如由于《剑网三》的游戏客服做得比较好,包括官博等众平台都让玩家感觉没有距离感,于是经常遭遇玩家的电话、文字调戏。此皆为其中一例真实事件:一位客服男同事声音比较温柔,你懂的,于是有男玩家(咦!)打电话专门“调戏”他。还有的因游戏生情的玩家专门@游戏的微博,开心地告知他们在现实中与另一名玩家在一起了。这样的事情还有很多,而面对这些赤裸裸的调戏,客服们反倒非常“享受”,难道都是抖M属性?他们认为如果这能给玩家带来快乐,那就是我们客服最该做的事。
       当然,小编也兴奋地向“辣手摧花小饼子”询问了一个敏感问题:“您自己也被调戏过吗?”,他回答,“我接电话的那时候玩家还没有这么……”。略可惜啊,这也从侧面反映了近些年节操流失的速度。想必身为狮子座的吴晗,面对玩家的调戏将应对得更为喜感。
       以下是一些“调戏”截图,与君同乐:


 
招兵买马:若在成都,欢迎加入团队
       采访尾声,吴晗强烈提出打个小广告:《剑网三》客服团队需要更多人的加入!在选择人才方面,他从工作性质和工作内容上进行了总结,分享了一些想法。他最注重人才的以下三个方面:
       1.出色的表现能力和沟通能力。
       2.是否热爱游戏。
       3.是否有娱乐潜质。
       这三点分别是出于态度、专业和对游戏的意愿来综合考察的。游戏客服自然少不了被玩家虐哭的情况,许多玩家遇到困难会一时间比较暴躁。所以出于工作性质方面的考虑,游戏客服还需要个人很强的受虐能力,删掉,是抗压能力,以及拥有良好的心态来面对工作。
       在这里,从事客服工作已有七年的吴晗也说出了自己感慨:“对于这份工作的坚持,还是源于对公司和游戏的热爱。虽然这个岗位很平凡,但我们能通过这份工作知道玩家真正需要的是什么,从而优化体验感。保持玩家在一定程度上不流失掉,这都让我感觉到很有成就感。”
       最后,吴晗真诚地希望能有更多人一起加入到客服团队中,为玩家打造最极致的游戏体验,再续十年剑侠情缘。